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miércoles, 14 de octubre de 2015

Metodología para la Implementación de la Gestión por Procesos


Las organizaciones deben ser conscientes de las tendencias del entorno para reinventarse y adaptarse a los cambios. En este sentido, las organizaciones deben adoptar algún sistema de gestión de la familia ISO o modelo excelencia empresarial EFQM, ambos sistemas de gestión son reconocidos internacionalmente y coinciden en promover la adopción de un enfoque basado en procesos o de gestión por procesos como uno de los principios básicos y fundamentales para orientar a una organización hacia la obtención de los resultados deseados, relativos a la satisfacción del cliente y de las partes interesadas.

Tomando como referencias principales la importancia del enfoque basado en procesos, la familia de Normas ISO 9000:2015 y la nueva versión de la Norma ISO 9001:2015 quien incluye a nivel de requisito y especifica elementos mínimos para su aplicación, el Modelo de Excelencia Empresarial EFQM (European Foundation for Quality Management) y el ciclo de mejora continua PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), diseñamos una metodología para la implementación de la gestión por procesos en las organizaciones.

Sin embargo antes de explicar la Metodología de Gestión por Procesos, debemos comprender las definiciones de Procesos, Gestión y Sistemas de Gestión, según los términos y definiciones de la Norma ISO 9000:2015.




Proceso: Se define como "Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto".

Gestión: Se define como "Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización".

Sistema de Gestión: Se define como “Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos”.

La Gestión por Procesos la definimos como una forma de conducir o administrar una organización, mediante herramientas que nos permitan describir, monitorear, controlar y rediseñar los procesos, dando evidencia del mejoramiento continuo de la organización a través de estructuras con una mayor capacidad y flexibilidad de adaptación al entorno, mejora de la eficiencia para lograr resultados, mayor capacidad para aprender y generar valor agregado para el cliente y las partes interesadas.

Sandoval Group, es la firma especializada en diseñar, orientar y dirigir la implantación de modelos de gestión con técnicas de ingeniería, herramientas de calidad y altos estándares de excelencia empresarial.


Entre las metodologías de gestión diseñadas e implementadas por nuestra firma, a continuación presentamos el diseño de la Metodología para la Implementación de la Gestión por Procesos en las Organizaciones: 

En la Figura Nº 1, presentamos la Metodología diseñada por Sandoval Group para la Implementación de la Gestión por Procesos en las Organizaciones.

Figura Nº 1: Metodología para la Implementación de la Gestión por Procesos



Las acciones a seguir por parte de una organización para implementar la gestión por procesos, se divide en cuatro grandes etapas:

  1. Identificación y Clasificación de los Procesos
  2. Descripción y Representación de los Procesos
  3. Seguimiento y Medición de los Procesos
  4. Mejora Continua de los Procesos

A continuación desarrollamos cada una de las etapas:

1.      Identificación y Clasificación de los Procesos

En esta etapa se identifica los procesos y jerarquiza en niveles de macroprocesos, procesos, actividades y tareas, luego se clasifica en procesos estratégicos, procesos misionales y procesos de soporte, con el cual se elabora el mapa de procesos de la organización.

Los pasos a seguir para la identificación y clasificación de los procesos son los siguiente:

  • Identificar los procesos: Los factores a analizar para identificar los procesos son el objeto social de la empresa, las estrategias y objetivos, manual de operaciones, manual de descripción de funciones, organigramas, necesidades y expectativas de los clientes, cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios, efectos en la calidad del producto/servicio, utilización intensiva de recursos, análisis de los productos y/o servicios generados indagar de dónde viene, cómo ha sido elaborado, quién lo ha hecho ,… y así, sucesivamente e inventariar los procesos, genere lluvia de ideas en equipo para identificar todos los procesos de la organización independientemente de su tamaño, jerarquía o importancia.

  • Jerarquizar los Procesos




II.     Descripción y Representación de los Procesos

En esta etapa se describe los elementos o características que conforman el proceso utilizamos la Ficha de Procesos o Matriz SIPOC, luego cada proceso se diagrama o representa utilizando el modelador de procesos BIZAGI basado en el estandar de modelado de procesos BPMN. 


III.    Seguimiento y Medición de los Procesos

En esta etapa se define los indicadores de procesos y se describe las características de los indicadores, utilizamos la Ficha del Indicador para documentar los indicadores, se realiza análisis, seguimiento y control de los resultados de los indicadores basado en gráficos de series, barras, etc.


IV.   Mejora Continua de los Procesos

En esta etapa utilizamos el ciclo de mejora continua PHVA, aplicamos la metodología de solución de problemas, para el cual desarrollamos los siguientes pasos: 
  1. Identificar y Seleccionar el Problema
  2. Comprender la Situación y Fijar el Objetivo
  3. Analizar las Causas Raíces del Problema
  4. Definir Acciones de Mejora
  5. Implantar Acciones de Mejora
  6. Verificar los Resultados
  7. Estandarizar y Establecer Control

En el desarrollo de cada paso aplicamos las técnicas y herramientas de la calidad para la solución del problema.

Después se podrá complementar con otras herramientas de gestión o técnicas suficientemente comprobadas para el mejoramiento continuo de los procesos, como son por ejemplo: Mejoramiento Continuo BPI, Reingeniería BPR, Benchmarking BMK, Oir la voz del cliente QFD, Outsourcing, Cuadro de Mando Integral BSC, Teoria de Restricciones TOC, E-Commerce, E-Process, Six Sigma, Centros de Servicio Compartidos, cada una se aplica dependiendo de la madurez de la organización, en distintos momentos y bajo diferentes circunstancias.